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          企業建設
          常水熱線榮獲江蘇省“青年文明號”

             常州通用自來水有限公司熱線中心成立于2002年10月,目前共有成員17名,平均年齡34歲,其中35周歲以下青年11人,占比超過50%,中共黨員5名,先后獲評“江蘇省總工會工人先鋒號”、“江蘇省建設工會學習型班組”等。近日,常水熱線中心被共青團江蘇省委、江蘇省住房和城鄉建設廳評為2019-2020年度江蘇省“青年文明號”。

             一、加強組織領導,營造創建氛圍

             常水熱線切實加強領導,認真組織實施,充分發揮青年人的創造力,凝心聚力,推動創建工作順利開展,營造人人知曉創建要求,人人參與創建活動的良好氛圍。

             1、高度重視創建工作,把創建工作貫穿到日常工作的全過程。

             2、明確工作責任,營造創建氛圍,把創建工作落實到每個青年的行動上。

             3、開展創建主題活動,提高服務質量、塑造良好形象,提高社會滿意度,積極推行滿意服務活動。

             二、著眼道德建設,夯實思想根基

             常水熱線非常重視團隊的思想道德建設工作,通過領學領講、心得體會、“微黨課”、“微團課”、“學習強國”等多種手段,將黨的理念、觀點和論斷和實際工作對照結合,進一步增強四個意識、堅定四個自信,引導青年人聽黨話跟黨走,領會青年文明號“敬業、協作、創優、奉獻”的創建精神,樹立為民服務,愛崗奉獻的思想意識,打造新時代青年先鋒隊。

             三、把握工作重點,堅持創新創效

             常水熱線時刻堅持以人為本,為用戶服務,創新了“七彩服務法”、更換來電物理線路來提高接入量、優化配置了新的IVR語音查詢系統、新增語音信箱等,促進服務工作又好又快協調發展。

             1、創新“七彩服務法”。七彩色當中紅色對應熱情服務、橙色對應快樂服務、黃色對應推新服務、綠色對應效率服務、青色對應規范服務、藍色對應專業服務、紫色對應品質服務。不斷推出新的有利于客戶的服務方法,讓客戶感受到服務的快樂,為用戶提供更為專業滿意的服務。

             2、更換來電物理線路,提高接入量。近幾年,為了降低來電丟失率,提高用戶接通率,熱線中心更換了接入來電的物理線路,啟用了電信的數字線路(30路),提高用戶電話的接入量,保證電話暢通。
             3、優化配置新的IVR語音查詢系統,增加了用戶的自助服務,方便用戶電話自主查詢。

             4、新增語音信箱,當人工坐席全忙的電話高峰段,用戶可以采用語音留言方式保證溝通無限,專人定時查聽語音信息,保證反映到語音信箱的問題及時得到處理。

             四、加強文明管理,助力改善民生

             自來水行業是一個民生行業,直接關系到人民的生活。常水熱線堅持為民服務理念,加強自身文明服務管理、助力改善民生民情。

             1、加強接線員文明服務的管理,制定了接線員量化考核。量化考核的開展,大大促進了客服代表的工作積極性,增加了接線員為居民提供更好服務的動力,確保用戶的投訴咨詢被及時準確的受理。

             2、2020年,常水熱線共受理用戶來電213014起,比起2019年的201101起增加了6%的電話量。通過集體的努力,常水熱線按質按量完成了公司的各項指標。同時及時受理市長熱線、12319城建熱線等政府部門的工單,做好政府與公司的鏈接橋。2020年最后兩天,經歷了世紀寒潮,但全體員工加班加點,不喊苦不喊累,僅僅兩天就受理用戶來電5775起,及時反映用戶的困鏡,宣傳預防凍管的方法,助力改善民生民情,提升用戶幸福指數,為城市供水貢獻出自己的力量。

             3、2021年,各個區域開展了老小區改造,搶修量急劇上漲,但我們全體員工仍然堅持“微笑服務”,認真接聽每一個電話,有效處理每項服務投訴,及時轉辦每張工單,做好用戶與公司的橋梁。在認真學習業務知識的同時,不斷提高自身素養以應對要求越來越嚴苛的用戶。

            五、豐富文化建設,激發青年活力

             1、深入開展青年投稿活動。充分發青年人思維敏捷的優勢, 每月投稿至《水之聲》,為加快推進學習型組織、學習型單位、學習型城市建設做出表率。

             2、積極參與各項文體活動。積極參加市住建局、公司組織的足球賽、籃球賽、城市定向賽等豐富多彩的活動。通過這些活動,活躍了青年之間的交流氛圍,促進青年養成良好的健身習慣,展示了青年良好的精神風貌。

             3、積極參加各類青年志愿活動。近幾年連續參與了“道德講堂”活動、“滿意服務在建設,建設青年志愿行”學雷鋒活動、“學習雷鋒,服務百姓”青年志愿服務等活動,為廣大群眾提供家庭節水小竅門、階梯水價政策宣傳等。

             4、積極參加各類社區活動。長期堅持優質服務,積極參加部門組織的各個社區活動,走進勤業社區進行現場服務,接受用戶咨詢,走進麗華一社區進行防凍宣傳,走進花園一社區關愛孤老,結對幫困。   

             六、注重人才培養,突出示范引領

             常水熱線高度重視人才培養工作,通過培訓、激勵等手段,努力為青年員工提供成長、成才的平臺。

             1、扎實推進各項業務培訓工作。常水熱線每月定期開展班會活動,進行業務知識和基本技能系列培訓,提高青年綜合素質能力。

             2、創先爭優,突出榜樣示范引領作用。黃燕平同志多次榮獲“局青年崗位能手”、“公司先進工作者”等榮譽稱號,劉芳婷同志獲評“2017年度省優秀共青團員”。在這些榜樣的引領下,人人爭創先進,營造了一個爭當“崗位能手”的良好氛圍。

             3、積極參加公司開展的“百人計劃”課題小組。常水熱線員工與管網部、工程部一起開展了熱線數據分析、老小區改造等課題小組,在課題研究的基礎上,加強了各部門之間的溝通,拓展了已有的業務知識,能更好了解用戶訴求,掌握管理提升方向。

             4、積極參加公司開展的各項培訓。常水熱線員工積極參加公司開展的供水營銷員的培訓,并取得了好成績。同時積極參加公司開展的辦公軟件的培訓,以便于更好地開展工作。

           “盡最大努力,讓用戶滿意”,匯集了大家的力量,“常水熱線”一定能夠以“優質的服務+以用戶為中心+不斷的自我完善”架起企業和客戶之間的連心橋,傳遞著政府和百姓的心聲,展示著常水職工執著追求的風采。

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